Atendimento ao cliente

Fonte: Sebrae Paraná

O atendimento ao cliente é vital para a concretização do negócio e, consequentemente, para o sucesso da empresa

O cliente deve sair da loja satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Deve-se estabelecer a cultura de bom atendimento ao cliente, com serviços de alto nível em toda a equipe de vendas.

O atendimento ao cliente é vital para o sucesso de uma empresa, pois o “consumidor” é quem propicia a sobrevivência de um negócio.
O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. A empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como supri-las.

Deve-se estabelecer a cultura de bom atendimento ao cliente, com serviços de alto nível em toda a equipe de vendas.

Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar um consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como “o seu cliente” – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão.

Além disso, o vendedor tem de conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja.

Os dez mandamentos do bom vendedor

1)  Ter entusiasmo em vender.
2)  Manter impecável a apresentação pessoal.
3)  Ser persistente.
4)  Possuir boa memória.
5)  Falar fluente e claramente.
6)  Ter ambição.
7)  Ter tato.
8)  Vestir a camisa da empresa.
9)  Manter o autocontrole.
10) Falar a verdade.

Os sete passos fundamentais da boa venda

1) Conhecimento da mercadoria.
2) Abordagem inicial positiva.
3) Descobrir a real necessidade do cliente.
4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto apresentação das características.
5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.
6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente.
7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor.

Recomendações

O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos:

– Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de vendas.

– Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais.

– Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento profissional.

– Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao seu produto. Se necessitar, busque auxílio de empresas especializadas.

– Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores.

– Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho.

– Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar outros mais adequados.

– Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a venda.

– Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente).

– Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho.

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