Pessoas e a criação de Valor aos Clientes – por Givanildo Silva

Resenha

Os Clientes são exigentes e pedem qualidade, atendimento e preços baixos. A diferenciação é uma necessidade vital para as empresas se manterem no mercado competitivo e melhorar seu desempenho financeiro. Para que os Clientes percebam o Valor do seu produto ou serviço é necessário avaliar: recursos, capacidades e competências da organização. O produto ou serviço precisa ser valioso, raro, difícil de imitar e de substituir. Duas dicas: o investimento nas pessoas e o aprendizado sobre os Clientes. As ferramentas são: análise da cadeia de valor, terceirização e pesquisa de satisfação de Clientes.

“O capital humano é importante para criar Valor para os Clientes”, Jack Welch.

Os Clientes só querem preços baixos?

Na verdade, os Clientes buscam Valor, querem comprar pela melhor qualidade, mais elevado nível de atendimento e também, menor preço possível. Fica muito fácil para o Cliente mudar quando percebe que os produtos são iguais, padronizados, sem diferenciação.

Nas compras entre empresas, as negociações baseiam-se na quantidade em questão e, vale a Regra 80/20, na qual 20% dos vendedores de uma equipe produzem 80% dos resultados em vendas e que 20% dos Clientes da sua empresa, garantem 80% dos resultados financeiros.

As informações estão disponíveis aos Clientes e quase tudo se pode comprar pela internet, então como posso diferenciar e criar Valor para o Cliente?

O Valor depende da percepção do Cliente referente o desempenho de um produto e dos atributos pelos quais os Clientes estão dispostos a pagar. As empresas precisam verificar seus recursos, capacidades e competências internas. Para se diferenciar é importante que o produto ou serviço seja valioso, raro, difícil de imitar e insubstituível. É necessário oferecer Valor superior aos Clientes, inovar usando a criatividade no conjunto de recursos e capacidades.

Mas, quais são estes recursos e capacidades que tenho disponíveis para atrair este Cliente?

O Cliente dá Valor e percebe muita coisa no produto e no atendimento, tais como, histórico da empresa, padrões exclusivos de serviço, o conhecimento, confiança entre as pessoas, capacidades de liderança, compromisso de inovar, reputação da empresa, nível de relacionamento com os Clientes, marca, qualidade, confiabilidade, pós-venda, suporte e manutenção.

O Cliente não é bobo e sabe, por exemplo, que aquela empresa que demite seus funcionários ao sinal de qualquer dificuldade, está demonstrando maior probabilidade de declínio futuro no desempenho de longo prazo.

A dica é o investimento nas pessoas, com isso, as organizações aumentam o aprendizado, retêm os funcionários e melhoram o desempenho. Funcionários mais antigos detêm conhecimentos que só foram adquiridos com a experiência ao longo do tempo, expertise funcional. A elaboração de capacidades dentro das empresas é com base na troca de informações e conhecimentos entre as pessoas da empresa. Também é importante desenvolver capacidades junto aos Clientes a partir da relação com Clientes e do aprendizado sobre suas necessidades.

A empresa aprende e acumula alguns conjuntos de recursos e capacidades, estas competências refletem a personalidade da empresa, são atividades de destaque da empresa frente aos Clientes e concorrentes, são as atividades que a empresa executa muito bem, melhor que os concorrentes e o Cliente percebe um Valor exclusivo ao longo do tempo. A sugestão é que a empresa delimite três ou quatro competências essenciais para que não perca o foco, “dando tiro para todos os lados”.

E, como desenvolver competências exclusivas para que o Cliente perceba o Valor?

As competências devem ser valiosas, raras, difíceis de imitar e insubstituíveis. Valiosa e exclusiva do ponto de vista do Cliente e, é uma questão de percepção. Raridade são condições históricas exclusivas, evolução ao longo do tempo, aptidões, habilidade e recursos exclusivos construídos ao longo da história. Por exemplo, uma cultura organizacional exclusiva, na qual os funcionários estão unidos por uma visão, crenças ou conjunto de Valores. Outro exemplo de raridade é a complexidade social dentro da empresa e com seus Clientes, as relações entre as pessoas, confiança, amizade, liderança e reputação. Ser insubstituível é ser o melhor no desempenho de serviço ou um produto, no qual os concorrentes não conseguem imitar o desempenho.

O desafio é refletir sobre algumas perguntas:

Como provocar seus Clientes a perceber o Valor do seu produto ou serviço?

Quais os principais atributos do seu produto ou serviço frente aos concorrentes?

Quais são os produtos ou serviços que representam 80% dos resultados de sua empresa?

Quem são os vendedores que mais vendem na sua empresa? O que eles fazem de diferente?

Quais os atributos melhoram o desempenho do seu produto ou serviço, na percepção do Cliente?

Na sua organização, quais os recursos, capacidades e competências que tenho disponíveis?

As competências são valiosas, raras, difíceis de imitar e de substituir?

O que pode-se fazer para inovar constantemente e liberar a criatividade?

Como estão os recursos intangíveis de sua empresa? Reputação, relacionamento, marca, qualidade, pós-venda?

Quais ações deveriam ser executadas para aumentar o aprendizado na empresa?

Na sua organização, como se identificam as necessidades dos Clientes?

Quais as atividades que sua empresa executa muito bem e recebe elogios?

O que é necessário para seu Cliente perceber que seu produto ou serviço é valioso ou exclusivo?

O que falta na sua empresa para que os funcionários sejam unidos em torno da mesma cultura?

O que seria interessante fazer para melhorar a relação com os clientes e funcionários?

De que forma seus concorrentes imitam o seu produto ou serviço?

O que você gostaria de descobrir com uma pesquisa de satisfação de Clientes?

* Givanildo Silva é mestre em estratégia das organizações, diretor administrativo e financeiro da Faculdade Ação. Contatos através do e-mail giva@faculdadesacao.com.br

 

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